カスタマーハラスメント対応方針
神戸市民生活協同組合（以下「当組合」といいます。）は、組合ビジョン「神戸市民・兵庫県民のみなさまに信頼され選ばれる生協であるために」のもと、「たすけあい」の理念を大切にしながら、共済事業をはじめとする各種事業を通じて、組合員・お客さまの安心な暮らしを支え、地域社会への貢献に努めています。
組合員・お客さまからお寄せいただくご意見やご要望は、より良い事業・サービスを提供するための大切な声であり、一つひとつの声に真摯に耳を傾け、事業・サービスの品質向上や業務改善に活かしてまいります。
一方で、近年、顧客等からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するカスタマーハラスメントが社会的な課題となっています。
このような行為は、職員の就業環境を害するだけでなく、組合員・お客さまへ適切な事業・サービスを提供する上でも支障となるものです。
当組合は、組合員・お客さまとの信頼関係を大切にするとともに、職員が安心して働くことのできる就業環境を確保するため、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、職員を保護することを基本とし、組織として適切に対応します。
この考えのもと、「カスタマーハラスメント対応方針」を策定し、組合員・お客さまとの相互理解と相互尊重に基づく健全な関係を築きながら、カスタマーハラスメントの防止に取り組んでまいります。
今後とも、当組合の事業へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
1.カスタマーハラスメントの定義
当組合では、厚生労働省の「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）に基づき、カスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものとします。
- 顧客等の言動であること
- 当組合の雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- （1）の言動により、労働者の就業環境が害されること
ここでいう「顧客等」とは、顧客、取引の相手方、施設の利用者、その他の当組合の行う事業に関係を有する者をいい、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者や、当組合の事業に関する問い合わせをする者等も含まれます。
また、カスタマーハラスメントには、対面で行われる言動だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われる言動も含まれます。
なお、組合員・お客さま等からの苦情やご意見のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。
客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われる正当なご意見・ご要望については、カスタマーハラスメントには該当せず、当組合は真摯に受け止め、適切に対応します。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
カスタマーハラスメントに該当し得る行為には、次のようなものがあります。
なお、以下はあくまで典型的な例であり、これらに限られるものではありません。また、個別の事案については、当該言動の目的、経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、言動の態様・頻度・継続性、職員の心身の状況等、行為者との関係性等を踏まえ、総合的に判断します。
（1）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない、又は当組合の事業・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償を求める要求
- 性的な要求や職員のプライバシーに関わる要求
（2）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動等）
- 事務所の物を壊すことをほのめかす発言や、SNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと
- SNS等のインターネット上へ職員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること
- 職員の人格を否定するような言動を行うこと。職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む
- 土下座を強要すること
- 盗撮や無断での撮影をすること
- 職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該職員の了解を得ずに他の者に暴露すること、又は当該職員が開示することを強要若しくは禁止すること
- 威圧的な言動（大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること等）
- 反社会的な言動
- 継続的・執拗な言動（同様の質問や要求を繰り返す、同様の電子メール等を繰り返し送る等）
- 拘束的な言動（長時間にわたる居座りや電話による職員の拘束等）
- その他、職員の就業環境を害する言動
3．基本方針
当組合は、組合員・お客さまとの信頼関係を大切にし、相互理解と相互尊重に基づく関係づくりに努めます。
組合員・お客さまからの正当なご意見やご要望には真摯に向き合い、事業・サービスの向上につなげてまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する言動に対しては、毅然とした態度で対応し、職員個人に対応を委ねることなく、組織として適切に対応するとともに、職員を保護します。
また、「たすけあい」の理念のもと、互いを尊重し支え合う協同の力を大切にし、組合員・お客さまと当組合が相互に理解し、尊重し合える関係づくりに努めます。
4．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
（1）カスタマーハラスメント発生時の対応
当組合の職員がカスタマーハラスメントに該当する言動を受けた場合は、職員を保護するため、組織として適切に対応します。
必要に応じて、職員に代わって管理監督者等が対応するなど、職員を一人で対応させないための対応を行います。
また、職員から十分な説明を行った上でも、なお繰り返し要求が続く場合などには、状況に応じて対応を中止するなど、適切に対応します。
また、状況に応じて、記録の作成、録音、録画（個人情報保護関連法令を遵守します）をします。
暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動については、必要に応じて警察へ通報します。
また、法的な対応が必要となる場合には、必要に応じて弁護士等と連携します。
なお、消費者の権利や、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止及び合理的配慮の提供義務、各業法等によるサービス提供の義務等については、カスタマーハラスメントへの対応とは別に、これらを踏まえて適切に対応します。
（2）組合員・お客さまへのお願い
当組合は、組合員・お客さまとの信頼関係を大切にし、相互理解と相互尊重に基づく関係づくりに努めています。
組合員・お客さまからのご意見やご要望は、事業・サービスの向上につながる大切な声として真摯に受け止めます。
その一方で、職員への人格を否定する言動、脅迫・暴言、威圧的な言動、長時間・継続的・執拗な要求など、社会通念上許容される範囲を超える言動については、職員の就業環境を害するカスタマーハラスメントとなる場合があります。
職員への言動等についてご配慮いただき、相互理解と相互尊重に基づく関係づくりへのご理解とご協力をお願いいたします。
（3）職員のカスタマーハラスメントへの理解と行動
当組合の職員は、カスタマーハラスメントに関する正しい理解を深め、当組合が定める対応に協力します。
また、職員自身も、組合員・お客さまをはじめ、他の事業主が雇用する労働者等に対する言動に必要な注意を払い、相手の人格や尊厳を尊重して行動します。
（4）カスタマーハラスメント防止に向けた取組
当組合は、関係法令及び厚生労働省の指針等を踏まえ、カスタマーハラスメントの防止に向けた取組を進めます。
また、職員への教育・啓発、相談体制の整備、カスタマーハラスメントが発生した場合の事実確認及び被害を受けた職員への配慮、再発防止等の必要な取組を行います。
令和8年10月1日制定
